BBGR déploie son projet « Excellence Service » visant à faciliter l’exercice du métier

Ce projet inclut le développement des compétences des agences commerciales BBGR, l’optimisation de leur organisation avec une répartition sur cinq sites, ainsi que l’intégration de nouvelles expertises (services aux opticiens, formations…).

« L’objectif d’Excellence service est d’accroître la satisfaction des opticiens pour mieux répondre à leurs besoins quotidiens, faciliter l’exercice de leur métier et les aider à mettre en avant leur expertise », explique Alain Asset, directeur des agences commerciales de BBGR.

3 axes d’actions

Ainsi, pour mieux répondre aux attentes de ses clients, le verrier a pris le parti de développer les compétences de ses agences, disponibles du lundi au samedi de 9h à 20 h sans interruption. Les métiers ont été réorganisés et les conseillers bénéficient de formations personnalisées. Par exemple, ils répondent « en moins de 3 sonneries, soit moins de 10 secondes », traduit concrètement Christophe Chebac, président de BBGR.

Par ailleurs, les agences se sont dotées d’Experts métiers Pôle technique, Télé-marketing et E-services, ainsi que de coordinateurs d’agence qui assurent la diffusion d’une information homogène. Issu de la promotion interne, le poste de responsable Qualité et satisfaction client a été créé avec pour mission de garantir la bonne application des modes opératoires, quelle que soit la personne ou l’agence.

Enfin, BBGR a pris le parti de rapprocher ses agences, qui vont demain s’appuyer sur cinq sites. Cela implique la réunion des sites de Sézanne et Provins (au 1 er décembre 2014), de Bordeaux et Toulouse (le 19 janvier 2015) et de Marseille et Lyon (le 26 janvier 2015). « Sur les 100 personnes concernées, seules 2 n’accompagnent pas le projet », souligne Christophe Chebac, en ajoutant que ce nouveau maillage permettra une « meilleure performance sur les services et des pôles d’expertise mieux structurés pour répondre aux demandes des clients et affronter les défis. » A l’issue de cette évolution, 97% des clients de BBGR conserveront leur conseiller(ère). Notons que les agences de BBGR reçoivent entre 850 000 appels et 900 000 appels entrants par an, pour 700 000 appels sortants.

“Pionnier sur les services”

Le projet Excellence Service s’inscrit dans la tradition de BBGR qui se pose en « pionnier sur les services » (avec notamment Premier et Premier Gold, qui garantissent la livraison de progressifs haut de gamme en moins de 48 heures) et « pionnier sur l’aide à la vente » (avec notamment EyeMio, un système de prise de mesures sur iPad, et EyeStation, un dispositif qui expose concrètement aux porteurs, grâce à la réalité augmentée, les différences entre deux designs de progressifs, deux traitements, deux épaisseurs…). Excellence Service revêt également une importance particulière dans un contexte de marché marqué par « de nouvelles législations qui tendent à restreindre les libertés du consommateur et une opinion publique qui a été beaucoup informée et désinformée sur les prix. Il faut donner la bonne information au consommateur sur les produits et le métier. Le point de vente reste le lieu d’achat incontournable et c’est sur ce point de vente que nous voulons accompagner l’opticien, avec la livraison du meilleur produit possible, en leur permettant de valoriser au maximum leur expertise », déclare Christophe Chebac.