La crise sanitaire a-t-elle changé les habitudes et les attentes des porteurs de lunettes ?

Le cabinet Gallileo a réalisé pour la CDO (Centrale des opticiens) une enquête auprès des porteurs de lunettes correctrices afin de mieux appréhender leur comportement suite à la pandémie de Covid-19. Cette étude met notamment en exergue le développement de leurs attentes en matière de communication et de services digitaux.

L’enquête réalisée par Gallileo* montre que la moyenne d’âge des clients des opticiens indépendants est un peu plus âgée (51,2 ans) que celle des clients des opticiens sous enseigne (49,6 ans). La part des porteurs presbytes est quant à elle beaucoup plus importante dans la clientèle des indépendants (70 %) que dans celle des chaînes (58 %). En revanche, la fréquence d’achat est similaire chez les deux catégories de magasins : elle se monte à 2,7 ans. « 4 porteurs sur 10 renouvellent leurs lunettes tous les 3 ans ou plus. C’est un levier pour l’opticien. Faire revenir plus souvent les clients est un gisement de croissance », analyse Maher Kassab, PDG de Gallileo.

Prise de rendez-vous en ligne, réseaux sociaux…

L’étude met en exergue une modification des habitudes d’achat liée au Covid chez 28 % des sondés, avec notamment un recours plus soutenu aux outils digitaux. 25 % des porteurs ont utilisé un module de prise de rendez-vous en ligne (40 % sont intéressés par ce service), 21 % ont cherché des informations en ligne (36 % sont intéressés par cette démarche pour leur prochain achat) et 17 % ont procédé à un essayage virtuel (28 % d’intéressés). Dans ce contexte, la communication via les réseaux sociaux représente un outil efficace (deux tiers des clients recherchent des informations en santé visuelle) mais, à ce jour, seules 16 % des personnes interrogées suivent le compte d’un opticien, d’une marque de montures ou d’une marque de verres. Au vu de ces résultats, Gallileo invite les opticiens à accélérer le développement de leur stratégie digitale. « Internet est souvent opposé au service. C’est une erreur, explique Maher Kassab. Par exemple, la prise de rendez-vous en ligne est un accélérateur de la fréquence de renouvellement. Le digital multiplie les possibilités, pour l’opticien, de communiquer avant et après l’achat avec son client. »

« Créer des moments qui interpelleront le consommateur »

La CDO a dévoilé les conclusions de cette enquête à ses adhérents lors des réunions régionales organisées dans plusieurs villes. « L’enquête a permis à plus de mille porteurs de s’exprimer sur leur retour d’expérience d’achat chez leur opticien, démontrant ainsi que le modèle d’opticien indépendant existant, est un modèle d’avenir ! Les résultats ont confirmé que le consommateur est aujourd’hui, pleinement satisfait de ce que lui apporte l’opticien indépendant de par sa proximité, le service, le conseil et le bon rapport qualité – prix des produits proposés », commente la centrale (l’expérience du dernier achat de lunettes correctrices a généré une satisfaction en moyenne supérieure chez les opticiens indépendants que chez les opticiens sous enseigne, en ce qui concerne 14 critères sur 18).  La CDO relève en parallèle la mise en lumière des lacunes en termes de communication digitale dans le secteur de l’optique. « L’opticien doit créer des moments qui interpelleront le consommateur. L’objectif est de faire passer des messages et de les partager au plus grand nombre, mais surtout, à la cible souhaitée. Permettre à ses clients de mieux connaitre le magasin, les équipes, les collections, génère une proximité et une fidélité importantes », insiste la centrale, qui a développé plusieurs services de communication afin d’accompagner ses adhérents dans leur digitalisation : site internet offert et personnalisable, campagnes sms, animation de réseaux sociaux, etc.

*Enquête réalisée en décembre 2021 auprès de 1 004 porteurs de lunettes de vue ayant réalisé leur dernier achat de lunettes en 2020 ou 2021 chez un opticien (502 chez un indépendant et 502 chez un opticien sous enseigne).