BBGR : « Excellence Service est le vecteur de notre process d’amélioration continue au service de l’opticien »

Lancé il y a un peu plus d’un an, le projet Excellence Service de BBGR a pour but d’accroître la satisfaction des opticiens. Il a désormais atteint sa vitesse de croisière et affiche des résultats concrets, chiffres à l’appui.

« Excellence Service est arrivé à un moment opportun pour les opticiens, à l’heure où ils subissent les tensions du marché et ont à la fois besoin de temps et d’un véritable partenaire », explique Christophe Chebac, président de BBGR. Pour rappel, ce programme d’envergure intègre le développement des compétences des agences commerciales (réorganisation des métiers, formations personnalisées…), la mise en place d’experts au sein de celles-ci, l’optimisation de leur organisation (5 sites sur lesquels se répartissent 100 collaborateurs) et un suivi qualité et satisfaction client.

L’attente a diminué de moitié le samedi

Aujourd’hui, le verrier se félicite des résultats obtenus : 97% des demandes sont résolues au premier appel (contre environ 80% auparavant) et le taux de satisfaction globale atteint 98%. Le samedi, 7 appels sur 10 sont décrochés en moins de 10 secondes. Ces chiffres sont le fruit d’un processus méthodique : « nous avons entre autres modifié les plannings, mis en place 19 modes opératoires détaillant les réponses à apporter selon les cas, et installé des groupes d’échanges au sein de chaque agence, qui travaillent sur l’élaboration d’outils », indique Alain Asset, directeur des agences commerciales de BBGR, ouvertes 6 jours / 7 de 8h à 20h. Avec cette organisation, BBGR tend aujourd’hui vers l’accompagnement complet, « le plus global possible », de ses clients opticiens, ajoute Christophe Chebac. « Ils ont un seul interlocuteur qui leur apporte la bonne réponse le plus rapidement possible », déclare-t-il, en soulignant le lien privilégié qui se noue entre l’opticien et son opératrice : « le taux de commandes EDI augmente mais le nombre d’appels entrants n’a pas baissé. »

Excellence Service est également un support de développement du partenariat BBGR / Nikon, notamment par le biais d’e-formations, mixant Internet et entretien téléphonique. « Désormais, nous voulons aller au-delà de l’attente de nos clients et faire en sorte que l’opticien crée l’enchantement client autour de Nikon », espère Christophe Chebac.