Réforme du démarchage téléphonique : pouvez-vous encore appeler vos clients ?

Depuis le 11 août, Bloctel a disparu et le démarchage téléphonique des consommateurs est désormais interdit sans consentement préalable. Cette réforme vous impose de revoir la manière dont les coordonnées de vos clients sont recueillies et peuvent être utilisées à des fins commerciales.  

Il y a encore quelques jours, le consommateur qui ne souhaitait pas être démarché pouvait s’inscrire sur Bloctel. Aujourd’hui, ce fichier n’existe plus : tous les professionnels, y compris les opticiens, doivent avoir obtenu le consentement des consommateurs avant de les appeler à des fins de prospection commerciale.

Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, et résulter d’un acte positif clair. La DGCCRF précise qu’il peut être recueilli lors d’un achat, d’une visite en magasin ou via un formulaire. Mais le consommateur doit savoir qui souhaite l’appeler, pour quelle catégorie de biens ou services et pendant quelle durée.

Le décret du 23 juillet 2026 limite la validité de ce consentement à 1 an maximum, sans renouvellement tacite, et le client peut le retirer à tout moment. Le professionnel doit par ailleurs conserver la preuve de son existence sous forme numérique pendant 3 ans à compter du recueil. En conséquence, le seul fait de disposer du numéro d’un client dans votre logiciel ne vous autorise pas à l’appeler pour lui proposer une nouvelle offre commerciale.

La loi prévoit néanmoins une exception lorsqu’un appel concerne l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport avec son objet, y compris pour certains produits ou services afférents ou complémentaires. Il faut donc distinguer le démarchage commercial d’un appel relevant du suivi normal d’une commande ou d’un contrat (la présence d’un ancien client dans le fichier ne permet pas de se prévaloir de cette exception).

Exemples concrets

Vous pouvez appeler un client pour l’informer que ses lunettes sont prêtes. Un tel appel ne relève pas, en principe, du démarchage téléphonique au sens du Code de la consommation : il ne vise pas à conclure une nouvelle vente, mais à assurer le suivi d’une commande déjà passée. La DGCCRF définit en effet le démarchage comme le fait de contacter un consommateur par téléphone « en vue de conclure un contrat » portant sur un bien ou un service. Avertir un client que son équipement est disponible relève donc de l’exécution de la relation contractuelle existante et ne nécessite pas un consentement préalable à la prospection commerciale. En revanche, appeler ce même client, quelques semaines après, pour lui proposer une promotion sur des lunettes de soleil est plus risqué. À défaut de pouvoir établir un lien suffisamment direct avec un contrat toujours en cours, l’opticien doit avoir recueilli au préalable le consentement du client au démarchage téléphonique.

Notons que les horaires de démarchage restent encadrés : du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, hors jours fériés, avec un maximum de 4 sollicitations sur 30 jours pour un même consommateur.

La réforme concerne aussi les campagnes confiées à des prestataires : faire réaliser les appels par un tiers ne dispense pas de disposer d’un consentement valable. Les sanctions peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Un contrat conclu à la suite d’un démarchage effectué en violation de ces règles peut en outre être déclaré nul.