Les Français ne font pas confiance aux assureurs… à juste titre ?

Une étude de la néo-assurance Leocare met en lumière une relation client profondément déséquilibrée entre les assureurs (tous domaines confondus) et les assurés. Cette défiance est due à d’importants doutes quant à l’honnêteté de leur modèle économique. Une récente décision de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), qui sanctionne la mutuelle Just pour des pratiques non conformes au Code de la mutualité, va dans leur sens.

Selon le sondage publié par Leocare, seuls 25 % des Français déclarent faire réellement confiance à leur assureur, tandis que les trois quarts oscillent entre doute et méfiance. Un tiers des sondés (34 %) s’attend à une application froide et mécanique du contrat et 12 % sont convaincus qu’il cherchera un motif pour ne pas les indemniser. Parmi ceux qui expriment ouvertement leur défiance (16 % du total, 25 % chez les 18-34 ans), celle-ci est essentiellement due au modèle économique, perçu comme fondé sur le non-remboursement des sinistres (28 %), des contrats jugés volontairement opaques (26 %) et des experts soupçonnés de minimiser les dégâts pour protéger l’assureur (23 %). Ils ont le sentiment d’être réduit à un numéro de dossier (19 %) dans des parcours clients conçus pour décourager en cas de problème (17 %). Cette perception a des conséquences directes sur la fidélité des clients : une mauvaise expérience d’indemnisation pourrait conduire 37 % des assurés à résilier leur contrat, bien avant les questions de prix (25 %) ou de lien humain (10 %).

La mutuelle Just ne rembourse pas sans relance de l’adhérent

Cette crise de confiance trouve, aujourd’hui même, un écho concret dans l’actualité réglementaire. À la suite d’un contrôle sur place, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a en effet pointé des dysfonctionnements significatifs au sein de la mutuelle Just. Le régulateur a notamment relevé des défaillances dans les modalités de remboursement des frais de santé aux adhérents ayant autorisé la télétransmission, pour leurs prestations de santé avec tiers payant partiel et/ou dépassement d’honoraires. Les dossiers n’étant pas automatisés, la mutuelle Just ne les traite pas tant que l’adhérent ne s’est pas manifesté auprès d’elle pour en demander le remboursement. Dans certains cas, il se voit même opposer de manière erronée un refus de prise en charge pour demande tardive. « Faute de traitement systématique de ces flux d’informations, le dispositif de la mutuelle ne lui permet donc pas de se conformer aux dispositions de l’article L. 221-17-1 du Code de la mutualité », souligne l’ACPR, qui met Just en demeure de corriger les manquements. En parallèle, l’organisation invite les adhérents concernés à vérifier leur situation et à se rapprocher de la mutuelle si nécessaire.