Le 1er baromètre de l’omnicanalité juge sévèrement le secteur de l’optique

L’agence Haigo, spécialiste de l’expérience client, publie la 1^ère édition de son enquête annuelle dédiée à l’omnicanalité des enseignes en France. Parmi les 9 secteurs étudiés, l’optique fait figure de parent pauvre dans ce domaine.

Haigo a identifié 63 fonctionnalités attendues par leurs consommateurs, en ligne et en magasin, en particulier des problématiques concrètes comme “trouver les horaires lors des jours fériés”, “vérifier une disponibilité produit en temps réel en point de vente” ou encore “recevoir des suggestions pertinentes et personnalisées”. Sur la base de ces critères, l’agence a étudié 107 enseignes au total. Le palmarès de l’omnicanalité en optique (à voir ci-dessous) liste 10 réseaux. Sur le podium, Alain Afflelou se classe en tête, suivi d’Optic 2000 et de Krys. Mais même ces premiers obtiennent des notes très moyennes : 5,5 et 5,4/10. Les autres enseignes obtiennent des résultats entre 5,1 et 3,6/10. A titre de comparaison, tous secteurs confondus, Ikea, Nike et Boulanger forment le top 3 avec des notes entre 8,24 et 8,31/10.

Pour Haigo, l’optique est « un secteur encore flou sur l’omnicanalité. En 2025, certaines enseignes comme Alain Afflelou, Optic 2000 ou Krys posent les premières briques d’un parcours digital plus clair : sites bien structurés, promesses visibles, expérience en ligne en progrès. Mais dans l’ensemble, le secteur reste en retrait. Le digital joue encore un rôle passif dans un achat complexe mêlant santé, style et budget. Essais virtuels peu convaincants, peu d’outils d’aide au choix, accompagnement toujours réservé au magasin ». L’agence invite les acteurs du secteur à améliorer l’accessibilité de leur expertise en ligne, à mettre en place des outils interactifs adaptés aux besoins de chacun et à proposer une expérience qui s’ajuste au profil du client. « Le vrai défi reste la précision relationnelle. Plus que dans d’autres secteurs, les attentes varient énormément selon les profils – santé, budget, mode de vie. L’enjeu n’est pas seulement de fluidifier le parcours, mais de le rendre intelligemment adapté, à chaque besoin, à chaque moment. Le digital doit devenir un conseiller à part entière, capable d’accompagner chaque client avec justesse et clarté », explique Guewen Loussouarn, fondateur et CEO Haigo.