Deux enseignes d’optique dans le top 10 de l’expérience client

Chaque année, l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, « De la considération à l’émotion : réenchanter l’expérience client » fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client dans le monde. Dans l’Hexagone, 7 000 consommateurs ont ainsi été invités à évaluer des marques avec lesquelles ils ont pu interagir dans les six derniers mois.

Le Top 10

Dans le top 10, notre secteur est particulièrement bien représenté avec deux enseignes d’optique. Il s’établit en effet comme suit :
1 – Chanel
2 – Okaïdi-Obaïbi
3 – Nespresso
4 – Krys
5 – Dior
6 – Puy du Fou
7 – Nocibé
8 – Optic 2000
9 – Parc Astérix
10 – Futuroscope

Krys avec un score de 7,91 points.

Krys retrouve donc la place qu’elle occupait déjà en 2022. Parmi les critères où l’enseigne enregistre le plus de suffrages :  le pilier Temps et effort (8,27), où elle se classe première toutes marques confondues, ainsi que la Personnalisation (8,05) et l’Empathie (7,63 – 4ème meilleure note du classement). « Avec une stratégie combinant maillage territorial, hyperpersonnalisation et innovation, sans oublier la synergie entre ses métiers d’opticien et d’audioprothésiste, Krys anticipe les attentes d’une clientèle intergénérationnelle et consolide sa place parmi les enseignes préférées en France », analysent les rédacteurs de l’étude.

Optic 2000 avec un score de 7,87 points.

Optic 2000, quant à elle, passe de la 25^ème à la 8^ème place du classement, profitant certainement de son partenariat avec les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. Pour expliquer cette belle performance, KPMG met également en avant les rencontres organisées dans toute la France pour sensibiliser à la pratique sportive, les solutions de téléconsultation déployées dans certaines régions et le service d’optique à domicile. « À travers ces initiatives, Optic 2000 ne se contente pas d’améliorer ses services, elle tisse une nouvelle relation avec ses clients, fondée sur la confiance, l’innovation, et un fort engagement social. La marque s’impose non seulement comme un leader en matière de soins optiques, mais également comme un acteur responsable, répondant aux attentes d’aujourd’hui tout en anticipant les besoins futurs », explique KPMG.

Méthodologie : Le panel de consommateurs a été invité à évaluer 238 marques appartenant à 11 secteurs. La sélection des marques (B2C) a été réalisée par KPMG en France, en fonction de leur notoriété pour permettre d’atteindre le minimum de 100 répondants nécessaires et d’apparaître ainsi dans le classement. Pour chaque marque, les consommateurs notent de 0 à 10 les 6 piliers KPMG de l‘expérience client. En France, 63 074 évaluations ont été réalisées.