Les opticiens, bons élèves de la relation client selon le baromètre Critizr

La société Critizr, qui développe une solution d’engagement client et de mesure de la satisfaction, a récemment publié son baromètre relatif à l’optique, qui se base sur les données de 3 000 opticiens utilisateurs de la plateforme en 2021*. Notre secteur obtient un NPS moyen de 77 (Net Promoter Score, qui évalue le pourcentage de clients prêts à recommander le magasin).

Selon le baromètre, les opticiens reçoivent en moyenne 30 commentaires clients par mois. « Le secteur fait figure d’exemple, avec un NPS moyen de 77 (vs 65 dans le secteur de la mode ou 41,5 dans la grande distribution, ndlr). Véritables conseillers, les opticiens réussissent à créer une relation de proximité avec leurs clients : un score qui se confirme, avec une note de satisfaction de 4,65/5 en magasin », commente Critizr.

Au niveau du suivi de la relation client, les opticiens mettent en moyenne 31 heures à répondre à un commentaire client et répondent à 87 % de ces commentaires. La note de la relation client, qui combine taux de réponse aux commentaires, avis clients, temps de réponse et qualité des réponses données, atteint quant à elle 3,95/5. « Un score aussi élevé n’est pas une exception pour ce métier-conseil : si la qualité du service est reconnue, l’enjeu pour les opticiens est maintenant de se démarquer en renforçant le lien avec la clientèle au-delà des portes du magasin », analyse Critizr, en soulignant qu’en optique, le prix et les produits ne sont plus un élément différenciant.

*Dans notre secteur, la société compte pour clients les enseignes Atol, Générale d’Optique, GrandOptical, Solaris et Visilab.