Les opticiens CDO notent la qualité de service des lunetiers

Entre avril et juin 2019, la CDO (Centrale des opticiens) a réalisé une enquête auprès de ses adhérents, en partenariat avec le cabinet Gallileo Business Consulting, afin de mieux cerner leurs attentes et comportements d’achat vis-à-vis de leurs fournisseurs de montures, mais aussi de recueillir leur évaluation de leur qualité de service.

Cette évaluation s’est appuyée sur la mobilisation de 313 adhérents CDO, présentant un historique d’achats suffisant et représentatif de la diversité des points de vente en termes de panel de fournisseurs travaillés, localisation géographique, taille de la masse achat en montures et âge de l’opticien. Les résultats sont basés sur les achats de l’ensemble des opticiens de la CDO auprès de 30 fournisseurs de montures qui représentent une part significative de la masse achat en montures de la centrale. Cette étude évalue les fournisseurs sur 7 thèmes : la visite des représentants, la qualité des produits, la marque ou le portefeuille de marques, le positionnement prix, les conditions commerciales et la dynamique promotionnelle, la facilité à passer les commandes, le SAV et la reprise des stocks, l’excellence et l’efficacité opérationnelle (livraisons, gestion des litiges, traitement des problèmes), et enfin les formations et les outils de communication à la disposition des opticiens.

La qualité passe avant le prix

Selon l’étude, les principaux critères de choix d’un fournisseur de montures sont, dans l’ordre : la qualité des produits, le positionnement prix, les conditions commerciales et la dynamique promotionnelle, la facilité à passer les commandes, le SAV et la reprise des stocks. « On constate un fort écart dans la satisfaction moyenne vis-à-vis des fournisseurs », relève la CDO. Ainsi, les critères les mieux évalués, et largement au-dessus la moyenne, sont la visite des représentants et la qualité des produits. À l’inverse, les critères les moins bien notés sont la facilité à passer les commandes, le SAV et la reprise des stocks, suivis par les formations et les outils de communication à disposition des opticiens, puis le positionnement prix, les conditions commerciales et la dynamique promotionnelle. « Les leviers de différenciation sont bien situés dans l’excellence opérationnelle, l’aide au sell-out et les conditions commerciales », souligne la centrale. Cette enquête a également permis de questionner les opticiens sur l’importance de l’offre 100 % santé qui, à cet égard, « sont partagés », ajoute-t-elle. Tous les résultats seront mis à la disposition des adhérents sur le site cdo.fr. Les fournisseurs pourront contacter le cabinet Gallileo Business Consulting pour y souscrire. Les 3 premiers au classement général et les premiers de chaque catégorie évaluée recevront leur trophée « Qualité de service CDO 2019 » au Silmo, le vendredi 27 septembre à 17h30 sur le stand de la Centrale (Hall 6 B 082).