Ocam : proposer un réseau de soins n’améliore pas la satisfaction sur les remboursements optiques

Une enquête publiée par l’UFC-Que Choisir établit le palmarès des organismes complémentaires qui génèrent le plus de satisfaction auprès de leurs clients (pour les contrats individuels). De manière générale, celle-ci montre que « les assurés se déclarent globalement satisfaits de leur assurance santé mais, sans surprise, tiquent sur le montant des cotisations et, surtout, sur le remboursement des lunettes. »

Le classement a été établi par l’UFC-Que Choisir à partir de 3 905 questionnaires de satisfaction. Il montre que 90,2 % des sondés sont satisfaits de leur complémentaire santé prise à titre individuel. « Mais ce regard positif se trouble dès que l’on évoque les remboursements des frais d’optique, d’audioprothèses et dentaires, traditionnellement le point faible des complémentaires santé… et de l’assurance maladie qui, à la base, les prend déjà très mal en charge. Certes, certains assureurs essaient de se démarquer de leurs concurrents en mettant en avant une meilleure couverture de ces dépenses. Mais, d’après notre enquête, les assurés peinent à en être convaincus. Pour l’optique, toutes les compagnies et mutuelles classées dans notre tableau héritent de “1 carré” ou “2 carrés” ! », soit d’une évaluation médiocre ou mauvaise, même dans le haut du palmarès. De fait, même si cela n’a pas été souligné par l’UFC, il s’avère que proposer un réseau de soins ne semble pas améliorer la satisfaction en matière de remboursements optique : en effet, presque tous les Ocam présents dans le tableau et aussi mal notés les uns que les autres sur le poste « optique » participent à un réseau. Et cela ne serait pas dû à une méconnaissance du dispositif : « on pourra relever que deux assurés sur dix ignorent si leur complémentaire leur permet d’accéder à un réseau de professionnels de santé, ou réseau de soins (opticiens, dentistes, cardiologues, kinés…), pratiquant des tarifs négociés », note l’UFC, ce qui veut dire que 80% des adhérents connaissent ce service quand il est proposé. L’association, ouvertement pro-réseaux, précise que « ceux qui le savent et qui y ont recours en sont, dans leur écrasante majorité, extrêmement satisfaits. » Mais nous sommes de notre côté plus sceptiques, au vu des faibles niveaux de satisfaction affichés sur les catégories optique, dentaire et audioprothèse.

Notons que, contre toute attente, le niveau de satisfaction en matière de cotisations est moins faible que prévu. « Le bilan se révèle plus nuancé. Ainsi, les adhérents d’Unéo, de la MGEN et de Pro BTP n’ont pas grand-chose à redire sur les cotisations qu’ils versent (“2 étoiles”). Ce n’est pas le cas pour Malakoff-Médéric (“1 carré”) », note l’UFC, en relevant également que l’institut de prévoyance pêcherait en matière d’accueil et de transparence : « il semble bien difficile de joindre un conseiller clientèle chez Malakoff-Médéric lorsque l’on cherche, par exemple, à obtenir des éclaircissements sur un remboursement, une prise en charge… »