Enquête UFC-Que Choisir : « les sollicitations des consommateurs sont sous-estimées », selon la CDO

Suite à la publication de l’enquête de l’UFC-Que Choisir, qui dénonce les optimisations de factures lesquelles, selon l’association, seraient plus fréquentes chez les opticiens indépendant que chez leurs confrères, la CDO (Centrale des opticiens), souhaite apporter des informations complémentaires au débat public.

La CDO revient sur les résultats d’une étude qu’elle a fait réaliser en 2010 auprès de 829 porteurs de lunettes. « Alors que 26% des consommateurs interrogés déclaraient qu’il avait été question d’une optimisation de facture lors de leur dernier achat de lunettes, l’étude révélait que dans 81% des cas, celle-ci avait été réclamée par le client. Le taux d’optimisation de facture proposée à l’initiative de l’opticien se limitait à 5% de l’échantillon total », souligne-t-elle. La centrale rappelle que ces pratiques apparaissaient dans des proportions supérieures au sein des réseaux de soins partenaires des complémentaires santé, avec 40% des consommateurs interrogés déclarant qu’il avait été question d’une optimisation de facture lors de leur dernier achat, et des sollicitations émanant des clients dans 83% des cas. « Dans le cadre des réseaux de soins, il semble que les contraintes reposant sur les assurés et les opticiens agréés multiplient ces pratiques » commentait, alors, Fabrice Masson, directeur de la CDO.

Concernant l’étude UFC-Que Choisir, la CDO pointe l’évaluation de la qualité globale du service perçue par les consommateurs, qui place « les opticiens indépendants, avec un taux de satisfaction globale de 91%, en tête d’un classement où figurent la plupart des enseignes, et dont certaines obtiennent des scores proches de, ou inférieurs à 50%. Ces résultats démontrent l’ambiguïté des consommateurs qui ne semblent pas reprocher aux opticiens indépendants le fait d’accéder à leurs demandes d’optimisations de facture, dénoncées par ailleurs par leur association. »

La centrale rappelle que depuis 2010, pour identifier les opticiens aux pratiques vertueuses et sensibiliser leurs clients, elle met à la disposition de ses adhérents divers outils de communication, notamment une affiche « anti-fraude » rappelant aux contrevenants les risques encourus. Elle rappelle par ailleurs que, « conscients de l’existence de certaines pratiques délictueuses, mais aussi de l’absence de contrôles de la part des pouvoirs publics, les opticiens-lunetiers, indépendants ou sous enseigne, se sont récemment exprimés, à 92%, favorables à la création d’un Ordre des Opticiens chargé de définir les règles déontologiques de la profession, et doté d’un pouvoir de sanction (étude réalisée du 15 septembre au 15 novembre 2013 par Gallileo Business Consulting auprès de 1005 opticiens diplômés). Dans l’attente d’une volonté des pouvoirs publics pour valider la création d’une telle instance, le CEPOF (Collège d’éthique professionnel des opticiens de France) a d’ores et déjà été mis en place. »